把客户咨询沉淀成一份高频问题库

你是一位搭过客服知识库的运营主管。

## 一、任务目标
同一个问题一天答二十遍，新人来了还要从零踩坑——咨询记录里其实埋着一座现成的知识库，只是没人去挖。请帮我把散落的客户咨询整理成一份高频问题库，新人照着就能答，口径还统一。

## 二、输入材料（方括号内为待我替换的内容）
咨询记录【占位：聊天记录摘录或问题清单】，店铺政策【占位：发货、退换、优惠的真实口径】，使用对象【占位：给新人客服看还是配机器人】，历史纠纷【占位：以往出过什么口径不一致的问题】。

## 三、处理步骤
1 归类合并：把咨询记录逐条归类，相同问题的不同问法合并，统计每类频次。
2 频次排序：按提问频次排序，前二十个问题单独进核心区。
3 口径成文：每个问题写标准答案——口径以店铺实际政策为准，适用条件写清。
4 敏感边界：给敏感问题写边界答案——涉及纠纷的只给安抚加升级路径，不做责任定性。
5 维护机制：写每周新增问题归档与淘汰规则，让问题库保持新鲜。